Le prenotazioni di viaggi volano ma attenzione alla reputazione!

Abbiamo ricevuto un interessante studio effettuato da MarkMonitor che vogliamo condividere e commentare in quanto esistono una serie di conferme sui trend che riguardano il marketing turistico che è bene considerare.

Il primo elemento riguarda il comportamento degli utenti riguardante la prenotazione online.

Il trend non smette di crescere rendendo sempre più difficile il compito alle agenzie di viaggio tradizionali. La facilità con cui si reperiscono informazioni puntuali su una destinazione, attraverso siti di infocommerce o travel blogger, rende inutile una consulenza esterna mentre i siti di recensioni diventono decisivi nel determinare la scelta su un certo tipo di viaggio.

Il 68% degli intervistati effettua solo prenotazioni online

La ricerca di Mark Monitor ha riguardato un campione di 3.257 individui maggiorenni provenienti da 8 nazioni diverse: Gran Bretagna, Stati Uniti, Danimarca, Francia, Germania, Italia, Spagna e Paesi Bassi. Ben due intervistati su tre prende in considerazione solo prenotazioni online ed è ancora più alto tra i millennials, ossia gli under 35 che sono praticamente nati con il web. Il dato che più interessa è il fatto che il 64% ha effettuato prenotazioni dirette sul sito dell’aeroporto, della compagni di volo, dell’albergo o dell’autonoleggio. Cosa che conferma l’importanza di conquistare la fiducia interloquendo direttamente con il potenziale viaggiatore dotandosi di un booking engine efficace. La metà di chi afferma di prenotare online si fa disintermediare da un sito di comparazione o da un aggregatore, abitudine più diffusa proprio dai millennials che cercano soluzioni veloci e più a buon mercato.

Il 7% degli intervistati ha dichiarato di aver avuto un’esperienza negativa a seguito di una prenotazione online.

Non è tanto ma è comunque importante sapere come i delusi hanno reagito. Il 42% ha pubblicato una recensione negativa, una reazione sempre più frequente che è importante gestire al meglio. Il 40% ha tentato di ottenere un rimborso ma solo il 32% di è rivolto ad un ente ufficiale o ha seguito una procedura più formale. Preoccupante il fatto che circa un terzo di chi ha avuto un esperienza negativa ha dichiarato di aver avuto problemi di frode con la carta di credito o furto di dati.

Si tratta di dati in calo che però fanno riflettere sul fatto che il viaggiatore moderno reagisce in modo veemente in caso di esperienze negative. Soprattutto lascia una traccia influenzando altri potenziali clienti. Fondamentale quindi fornire una customer experience all’altezza, specie per ciò che riguarda gli alloggi, che sono al primo posto tra le esperienze negative.

Chi acquista un viaggio online cerca il miglior prezzo

Il 75% degli intervistati cerca soluzioni “low cost”, o comunque utilizza il web per comporsi una soluzione di viaggio con prezzi competitivi, senza ovviamente disdegnare la qualità. Ciò comporta anche che, in fase decisionale, sia facile che una persona cambi idea su albergo, volo o addirittura destinazione.

Come specificato, tra i millennials, la ricerca dell’occasione è elevatissima ed arriva all’83%. Questo include anche l’acquisto dell’occorrente per il viaggio come abbigliamento, accessori, biglietti, occhiali da sole o attrezzature sportive.

La stessa percentuale si applica a colori i quali dichiarano di cercare affari reali, e quindi ignorano merce contraffatta. Detto questo, il 10% di questi, dichiarano di aver avuto esperienze negative con pirateria o, appunto, merce contraffatta.

Considerando la provenienza, il paese in cui c’è maggiore fiducia nelle prenotazioni online sono gli Stati Uniti, con il 77%, mentre all’ultimo posto c’è la Spagna.

L’Italia è fortissima sui voli e tra i millennials, la percentuale che usa aggregatori o siti di comparazione, specie per i voli, è molto elevata rispetto alla media (77%).

Tornando alle recensioni, il 47% degli intervistati ha affermato di considerare le recensioni scritte dai precedenti clienti. Una percentuale molto elevata che la dice lunga sul potere delle recensioni.

Soprattutto un dato indicativo è il fatto che il 67% di chi legge le recensioni ammette di risultare influenzato (studio Dan Hinckley 2016). Fattore che comporta il fatto di avere una strategia precisa per proteggere il proprio brand da associare ad una politica di prezzo e di promozione ben congegnata.

Le 4P del marketing turistico risultano quindi ormai fortemente influenzate dal digital marketing e dalla capacità di promuovere un prodotto in modo diretto, puntando ad una prenotazione efficace, alla creazione di un brand affidabile ed in grado di dialogare con gli utenti fino alla customer experience e ad una sana gestione dei feedback post-viaggio.

Ecco l’infografica di MarkMonitor sulla ricerca: