September 14, 2016 | 0 |
Le parole che vanno di moda spesso vengono sbandierate per impressionare un potenziale cliente.
E’ evidente che ogni venditore ha una propria strategia promozionale, una specie di cocktail di qualità che, più o meno sapientemente, si cerca di far percepire al proprio interlocutore alfine di persuaderlo che il servizio proposto vale il prezzo a cui si propone e produce benefici straordinari.
La “customer experience” è uno di quegli intangibili che però non si può proclamare come la conoscenza di tale CMS o la capacità di fare SEO. E’ un valore intangibile importantissimo che si può promettere ma che è frutto di una reputazione che non si può gridate ai quattro venti.
“Noi forniamo una customer experience fantastica!” è una affermazione che solo il venditore di fumo può fare e cerco di spiegarvi perché:
Umiltà in questo senso significa anche schiettezza, cioè quella grande capacità di mettere in guardia il cliente per impedirgli di affrettare decisioni che potrebbero avere risvolti negativi per lui.
Significa onestà intellettuale che serve a far riflettere il proprio interlocutore per evitare che si generino false aspettative. Promettere una customer experience e non mantenere tale promessa è semplicemente catastrofico.
Per tale motivo è opportuno:
Promettere un ottima customer experience significa in sostanza fornirla immediatamente anche attraverso il proprio linguaggio para-verbale e non verbale.
Saper evitare contraddizioni e adattarsi alla situazione del cliente significa essere accettati e acquisire rispetto.
Una volta iniziato il rapporto, il venditore “fuffa” tende a scordarsi la customer experience ed a rilassarsi. L’operatività prende il sopravvento, qualche collega potrebbe innervosirsi e il mancato rispetto dei tempi potrebbe iniziare a generare dissidi e discussioni.
La mancanza di flessibilità, l’incapacità di anteporre gli interessi del cliente ai propri, la difficoltà di risolvere i problemi attraverso un confronto costruttivo. Se la commessa perde la sua profittabilità è per mancanza di pianificazione ma spesso è il principale motivo per cui la customer experience va in malora.
Decisamente meglio non vantare la customer experience ma….dimostrarla con i fatti!