Perché la Customer Experience significa umiltà

Le parole che vanno di moda spesso vengono sbandierate per impressionare un potenziale cliente.

E’ evidente che ogni venditore ha una propria strategia promozionale, una specie di cocktail di qualità che, più o meno sapientemente, si cerca di far percepire al proprio interlocutore alfine di persuaderlo che il servizio proposto vale il prezzo a cui si propone e produce benefici straordinari.

La “customer experience” è uno di quegli intangibili che però non si può proclamare come la conoscenza di tale CMS o la capacità di fare SEO. E’ un valore intangibile importantissimo che si può promettere ma che è frutto di una reputazione che non si può gridate ai quattro venti.

“Noi forniamo una customer experience fantastica!” è una affermazione che solo il venditore di fumo può fare e cerco di spiegarvi perché:

• L’esperienza che il tuo cliente fa parte nel momento in cui ti rivolge la parola per la prima volta. E’ una sua sensazione che può differire da quella di qualunque altro potenziale cliente. E’ una percezione che deriva dall’umiltà con cui il venditore consulente si mette a disposizione del suo cliente per aiutarlo a identificare e risolvere i problemi.
• La stessa umiltà che serve a far percepire la reputazione della propria organizzazione senza tirare in ballo i successi e la presunta “customer experience” data ad altri clienti (che non possono confermarla)
• L’umiltà serve poi a entrare in sintonia con il proprio cliente. Essere umili non significa mettersi su un piano più basso rispetto al cliente ma permette di conquistare la sua fiducia. Al contrario, promettere un’esperienza significa mettersi sul piedistallo e puntare all’apparenza.
• Già, perché mostrarsi competente con umiltà è il miglior modo per distinguersi. Un esperienza positiva durante il primo approccio non può che avere luogo rimboccandosi le manica e focalizzando sulle problematiche del cliente.
• Eppoi l’umiltà con cui ci si pone è ciò che permette di evitare gaffe e vedersi perdonare eventuali errori.

Umiltà in questo senso significa anche schiettezza, cioè quella grande capacità di mettere in guardia il cliente per impedirgli di affrettare decisioni che potrebbero avere risvolti negativi per lui.

Significa onestà intellettuale che serve a far riflettere il proprio interlocutore per evitare che si generino false aspettative. Promettere una customer experience e non mantenere tale promessa è semplicemente catastrofico.

Per tale motivo è opportuno:

• Riservarsi di analizzare certe complessità in un secondo momento
• Accertarsi che il cliente abbia chiara la visione del progetto
• Supportare la parte strategica con un analisi accurata
• Non fare false promesse su tempi e modalità
• Mostrarsi collaborativo e capace di ascoltare
• Saper dire di no

Promettere un ottima customer experience significa in sostanza fornirla immediatamente anche attraverso il proprio linguaggio para-verbale e non verbale.

Saper evitare contraddizioni e adattarsi alla situazione del cliente significa essere accettati e acquisire rispetto.

Una volta iniziato il rapporto, il venditore “fuffa” tende a scordarsi la customer experience ed a rilassarsi. L’operatività prende il sopravvento, qualche collega potrebbe innervosirsi e il mancato rispetto dei tempi potrebbe iniziare a generare dissidi e discussioni.

La mancanza di flessibilità, l’incapacità di anteporre gli interessi del cliente ai propri, la difficoltà di risolvere i problemi attraverso un confronto costruttivo. Se la commessa perde la sua profittabilità è per mancanza di pianificazione ma spesso è il principale motivo per cui la customer experience va in malora.

Decisamente meglio non vantare la customer experience ma….dimostrarla con i fatti!